Durante el evento se presentó en público Alkemy Nova, la nueva unidad de negocio de la compañía para engagement y fidelización
La fidelización evoluciona hacia modelos más emocionales y experienciales y las marcas tienen el reto de desarrollar estrategias acordes a esa nueva realidad. Esta ha sido una de las principales conclusiones de la última Grow Session organizada por Alkemy Iberia, en la que se ha presentado públicamente su nueva división, Alkemy Nova. “Turning Data into emotions: The New Era of Loyalty” ha contado con expertos de marcas tan relevantes como Moeve, Mahou San Miguel o Plazox, que han analizado las fórmulas que utilizan para fidelizar clientes en un momento marcado por la dificultad para establecer y mantener la relación con los nuevos consumidores.
Tal y como ha explicado Raúl de la Cruz, New Business Managing Director de Alkemy, “actualmente las compañías destinan 1.800 millones de euros a programas de fidelización. Una inversión que crece cada año alrededor de un 16% y que la IA está revolucionando por la mejora que consigue en los resultados. De hecho, el 90% de las empresas que analizan la data consiguen un ROI positivo”.
Según de la Cruz, la revolución que estamos viviendo combina la IA con el conocimiento sobre el cliente, lo que da lugar a la “Inteligencia Emocional”, clave para avanzar en el análisis del estado de ánimo de los usuarios a través de distintas herramientas. En este entorno, las marcas deben tener muy en cuenta el factor generacional, dado que la manera de conectar y las expectativas respecto a las recompensas varían según la edad.
Entre las tendencias disruptivas que se comienzan a ver, de la Cruz ha destacado “la hiperpersonalización, la gamificación, los ecosistemas de blockchain colaborativos y la sostenibilidad”.
En esa línea, Luis Álvarez-Cascos, director de Marketing, Negocio e Innovación de Sistemapay (Plazox) ha explicado cómo impulsar planes de fidelización dentro del sector bancario. Para ello, la inversión en tecnología ha sido fundamental. “Como banco, dar buenas noticias a un cliente no suele ser fácil pero ofrecerle la oportunidad de obtener una promoción en ciertos productos hace que esté más satisfecho”, ha apuntado.
El cambio de hábitos en este campo se confirma con datos como que ya realizamos el 40% de los pagos a través del móvil. Con ello, ahora que la fidelización está evolucionando hacia modelos más experienciales, impulsados por la innovación, el directivo de Sistemapay ha destacado que existen cuatro claves para construir un programa de fidelización en el sector: realismo, flexibilidad, credibilidad y dar y recibir relaciones a largo plazo.
Por su parte, Susana Larriba, E-Retail Media Manager de Mahou San Miguel, ha explicado de qué manera han ido cambiando los consumidores. “Se ha producido una vuelta al hogar, a consumir desde casa y a priorizar la salud y el bienestar, pero, además, estamos viendo que los consumidores buscan más la conveniencia y el ahorro”. En un mercado en el que la marca de la distribución se dispara, fidelizar a los consumidores es un reto mayor. Existen palancas que permiten fidelizar en Retail, como generar contenido experiencial, segmentar correctamente las audiencias y que tu marca esté presente en los momentos de decisión de compra, como el check out o la compra recurrente. “En este caso, el subscribe & save ya supone un 25% de nuestros ingresos. Otra palanca relevante es lanzar un club de fidelización en el direct to consumer, que ayude a retener consumidores a través de promociones más experienciales para no degradar el precio del producto y no entrar en conflictos de canal”.
Por su parte, Eva Muñoz, Marketing Particular & Loyalty de Moeve, ha hecho hincapié en la manera en la que pueden las marcas convertir las relaciones con sus clientes en verdaderas experiencias emocionales: “Es fundamental poner el foco en el cliente y conocerlo cada vez más. Contar con un club de fidelización nos permite saber cómo se comportan nuestros clientes, poniendo foco en una experiencia customer centric". Premiar con descuentos y saldo se ha convertido en una de las fórmulas de fidelización más utilizadas por las compañías. "Queremos que el cliente tenga una experiencia totalmente personalizada, permitiendo que acumule y gaste su saldo como y cuando quiera".
Sobre el reto de la divergencia de edades y de necesidades en un momento en el que también existe cierta saturación de información, aplicaciones móviles y tecnología, ambas han coincidido en la idea de ofrecer al consumidor una experiencia diferencial y sobre todo de acceso sencillo. Crear un ecosistema de partners permite a las marcas estar presentes en multitud de canales y al cliente poder escoger dónde y en qué emplear sus beneficios. “La tecnología nos permite tener una data mucho más afinada y conseguir la personalización”, destacan desde Moeve.
Para Susana Larriba, “las nuevas tecnologías sirven, por un lado, para fidelizar a los consumidores a través de cómo construimos la imagen de marca y, por el otro, para gestionar la información e identificar business issues, haciendo un análisis predictivo para saber qué puede suceder”.
De cara al futuro, Implementar la Inteligencia Artificial en los sistemas de fidelización constituye el gran reto de las marcas, así como el trabajo sobre la personalización y la escucha activa del cliente.
Como cierre de la sesión, Raúl de la Cruz presentó los servicios de Alkemy Nova, la nueva unidad especializada en el diseño e implementación de programas de fidelización y engagement. Esta división nace con el propósito de ayudar a las marcas a construir relaciones más sólidas, duraderas y rentables con sus clientes.
En un entorno donde la conexión emocional y la retención son factores críticos para el crecimiento, Alkemy Nova se posiciona como un socio estratégico que transforma los datos en relaciones significativas, impulsando el valor del cliente (LTV) y generando una ventaja competitiva sostenible para las marcas.
