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24/06/2022

La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia del Cliente (DEC) ha otorgado a Iberdrola Clientes el Premio al Mejor Customer Journey, en su novena edición. Este galardón de DEC, institución de referencia en España en Experiencia de Cliente que aglutina a más de 150 grandes empresas miembro, reafirma la visión de Iberdrola de situar al cliente en el centro de la organización.

La organización ha valorado las mejores prácticas de la compañía para facilitar que los clientes comprendan mejor su factura y consumo, de manera que puedan tomar mejores decisiones para ser más eficientes y ahorrar. Así, el galardón ha evaluado aspectos de Iberdrola como su capacidad para brindar información clara y predictiva, incluida la desagregación de los consumos de electricidad de los clientes en el hogar, su oferta de servicios de asesoramiento personalizado o sus capacidades de digitalización, que incluyen la resolución de dudas en tiempo real.

En la candidatura se presentó un Customer Journey en el que se ha sabido detectar y atacar la principal dificultad del usuario, resolviéndolo con éxito. Se ha destacado la agilidad que ha demostrado Iberdrola en un momento tan complicado para las eléctricas, con el incremento en los precios de la energía, y adoptando una estrategia de transparencia con sugerencias y recomendaciones de eficiencia personalizadas para los clientes.

Tal como explica Raquel González, responsable de Experiencia de Cliente de Iberdrola Clientes: “Teníamos el reto de que hacer la vida más fácil a nuestros clientes, que entendieran mejor su factura y al mismo tiempo conocer sus hábitos de consumo para ayudarles a ser más eficientes y a ahorrar. Queremos crear relaciones a largo plazo y para ello, escuchamos continuamente la voz del cliente y aprovechamos las capacidades de la tecnología y los datos para personalizar su experiencia en cada contacto que tienen con nosotros”.

Iberdrola ha abordado la mejora del customer journey, no como un proyecto puntual, sino con una metodología de mejora continua, en la que busca la participación del cliente en todas las fases. No solo ha supuesto una mejora de la satisfacción, sino también el aumento de la digitalización de la experiencia, un incremento en la vinculación de los clientes y de la recomendación de Iberdrola a amigos y familiares que se ha duplicado. Con este galardón, la compañía suma el Premio DEC a la Mejor Estrategia de Experiencia de Cliente y el Premio DEC al Mejor Customer Journey recibidos en 2019 y 2020 respectivamente.

El jurado de los Premios DEC está compuesto por 14 directivos de grandes organizaciones, entre ellos, la consejera delegada de Metro de Madrid, el Director de Servicios al Cliente en HM Hospitales, la Directora de Marketing de FNAC y la Directora de Experiencia de Cliente en Repsol.