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Madrid, 10 de junio de 2021. Los datos y las analíticas están cambiando para siempre la forma de acercarse al cliente. Empresas de todo el mundo invierten cifras millonarias en análisis de big data. Gigantes como Amazon o Netflix utilizan estos análisis para conocer de forma inmediata a sus usuarios.

• Avaya OneCloud CCaaS potencia el big data en el Contact Center:
Las conversaciones contienen una gran cantidad de información. La traducción en tiempo real, impulsada por la IA, puede transcribir automáticamente las interacciones de voz en resultados procesables para ayudar a crear experiencias que importan. En este sentido, CCaaS permite:
• Capturar y analizar instantáneamente las conversaciones, transcribir las palabras habladas y leer entre líneas para detectar el sentimiento del cliente y del agente a medida que se desarrolla la conversación.
• Identificar las medidas que contribuyen a mejorar la experiencia del cliente, iniciando acciones al instante.
• Sacar a la luz automáticamente la inteligencia de las llamadas grabadas. Los análisis identifican, agrupan y organizan las palabras y frases habladas en “temas” para ayudar a revelar tendencias y áreas de oportunidad o preocupación.

• Los datos correctos impulsan las decisiones inteligentes
Con Avaya OneCloud CCaaS una organización puede equipar a sus clientes con mejores herramientas de autoayuda, mientras que los empleados obtienen documentos de conocimiento contextual del usuario para poder aumentar su satisfacción.

La tecnología IA de Avaya permite acceder a varias fuentes de datos empresariales a la vez para proporcionar a los empleados las respuestas que necesitan cuando las necesitan en el contexto de la experiencia de servicio. Esto aumenta la probabilidad de resolver una consulta en un primer contacto.

• Informes históricos y supervisión en directo con CCaaS
La dirección de la empresa puede ayudar a los supervisores a promover una experiencia del cliente más consistente y fiable, escuchando llamadas en tiempo real y uniéndose a la conversación cuando sea necesario.

La organización también puede obtener una visión general de lo que está ocurriendo en sus centros de atención al cliente o contacto a lo largo del tiempo, con informes históricos detallados.

Esta información se puede utilizar para identificar más rápidamente las tendencias emergentes o los puntos débiles clave y encontrar soluciones viables.

La Inteligencia Artificial (IA), puesta en marcha durante todo el recorrido de clientes y empleados son esenciales para poder ayudar a tomar decisiones inteligentes basadas en datos y poder anticipar futuras necesidades. En Avaya somos conscientes de ello y contamos con una tecnología capaz de alcanzar estos objetivos. Ha dicho Marcello Scanavacca, Consulting Sales Engineering de Avaya España.