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Madrid, 3 de junio de 2021. El servicio de atención al cliente se ha convertido en el elemento diferenciador de una empresa con éxito. Impresionar y sorprender es el nuevo objetivo y las marcas trabajan cada vez más en lograr la satisfacción del cliente.

Logar una experiencia de cliente y empleado sorprendente no depende del tamaño de la operación ni del presupuesto. Depende de tener al alcance las herramientas adecuadas para ayudar a los clientes y empleados a alcanzar sus objetivos.

Destacamos tres retos que impiden a las empresas ofrecer un servicio de atención al cliente sorprendente, un problema que la solución CCaaS, de Contact Center en la nube, puede solucionar:

1. Error: Centrarse únicamente en la voz. El teléfono debe ser un canal más, y no el único. Si la marca tiene presencia en las redes sociales, los clientes esperan poder ponerse en contacto con la organización para recibir asistencia.

Solución: Uso de distintos canales de comunicación. Se trata de unir a clientes, empleados y canales de comunicación digital y de voz para permitir interacciones, transferencias y datos sin fisuras que ayuden a todos a trabajar de forma más rápida e inteligente

2. Error: Autoservicio limitado. No se puede subestimar el valor del autoservicio en la era digital actual, especialmente después de la emergencia sanitaria, que ha dejado a los equipos de atención al cliente desbordados.

Solución: Autoservicio seguro. Utiliza todo tipo de servicios, desde un simple tono táctil hasta un IVR basado en la voz, pasando por asistentes digitales habilitados por la IA que guían el recorrido del cliente, responden a las consultas y ofrecen interacciones.

3. Error: Derivar al cliente a la siguiente persona disponible. Hay que poner a los clientes en contacto con los mejores recursos de la organización, sean quienes sean y estén donde estén.

Solución: Un servicio de atención al cliente en la nube. Proporciona información en tiempo real sobre un cliente y las condiciones actuales del negocio, de modo que puede hacer coincidir los recursos de asistencia adecuados con las necesidades de esa persona que llama.

En un contexto de cambios vertiginosos y expectativas crecientes, las organizaciones deben evaluar y adaptarse para ofrecer una experiencia de cliente y empleado acorde a las nuevas formas de entender el consumo, solo así garantizarán el éxito de la marca. Ha dicho Marcello Scanavacca, Consulting Sales Engineering Manager de Avaya en España.