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Madrid, 1 de junio de 2021. El cliente de hoy es más sofisticado que nunca. Es curioso pero impaciente, decisivo pero imprevisible, y lógico pero emocionalmente perceptivo. Sabe lo que quiere, y espera que las organizaciones actúen con inmediatez.

Gartner ha bautizado a este tipo de consumidor como “cliente todoterreno”, un perfil que se deshace del modelo tradicional de cliente, que ahora busca una experiencia integral, que satisfaga todas sus necesidades sin importar el canal por el que se dirija a la marca.

Atendiendo a este nuevo tipo de perfil, Avaya, a través de su Solución OneCloud CCaaS, describe tres formas de ofrecer al cliente todo lo que necesita:
• Puntos de contacto conectados. El “Cliente todoterreno” podría iniciar una conversación con un agente virtual y luego continuar con uno físico. Las empresas deben estar preparadas para que la Experiencia del cliente sea la misma, independientemente del canal que utilice.
• Enrutamiento inteligente. El consumidor quiere sentir una conexión real con las marcas con las que hace negocios. CCaaS permite dirigir a los clientes en función de su personalidad, de sus consultas anteriores o incluso del agente con el que hablaron la última vez que llamaron.
• Predicción de la necesidad del cliente. Este nuevo perfil tiene grandes expectativas en cuanto a lo que las organizaciones debe saber sobre él. La IA se anticipa a las posibles interacciones para garantizar que los clientes obtengan lo que quieren, cuando lo quieren.
OneCloud CCaaS prioriza el autoservicio inteligente y las aplicaciones digitales

¿Cómo conseguirlo?
• Ir más allá del IVR tradicional incorporando IA en tiempo real para capturar y procesar automáticamente las interacciones de voz del autoservicio.
• Ofrecer un servicio de atención al cliente conversacional, las 24 horas del día y los 7 días de la semana, siempre con la opción de conectar a los clientes con un agente físico, si es necesario.
• Permitir que los empleados reciban detalles de la conversación con indicaciones y orientación paso a paso para ayudar a resolver la pregunta, si la consulta se intensifica.
• Convertir los bots virtuales en agentes virtuales que puedan ofrecer Automatización de autoservicio en todos sus canales digitales: Web, voz, SMS y redes sociales.

El cliente de hoy está cambiando el funcionamiento de las organizaciones y Avaya OneCloud CCaaS facilita que cualquier empresa pueda prepararse para atender a los nuevos desafíos de un perfil de usuario cada vez más exigente. Ha dicho Marcello Scanavacca, Consulting Sales Engineering de Avaya España.