Con el fin de mantenerse a flote en un clima en el que las expectativas del cliente cambian constantemente, los procesos existentes necesitan ser optimizados y escudriñados para que las organizaciones logren ganancias marginales en cada etapa de la cadena de suministro.
Es indudable que las expectativas de los clientes son cada vez mayores. Para poder lograr la satisfacción inmediata de las necesidades, una cadena de suministro ágil se ha convertido en un objetivo primordial a la hora de obtener ventajas competitivas. Sin embargo, aunque las empresas reconocen la necesidad de maximizar la eficiencia en toda la cadena de suministro para seguir siendo competitivas, muchas de ellas se ven limitadas por el uso de sistemas anticuados e implementaciones complejas de ERP, WMS y POS.
En lugar de emprender una revisión radical de la cadena de suministro que se prolongue en el tiempo y no permita ofrecer servicios innovadores a los clientes a corto plazo, las empresas deben plantearse la posibilidad de utilizar soluciones integradas que proporcionen beneficios marginales importantes. Por ejemplo, el uso de la información en tiempo real, que permita pasar de una gestión reactiva a una gestión proactiva o la combinación de tecnologías de almacén que reflejen los distintos modelos de venta (con pedidos online de hipermercados, pequeños supermercados o particulares), son estrategias de integración que podrán proporcionar una agilidad esencial en la cadena de suministro.
Tal como opina Sébastien Sliski, General Manager Supply Chain Solutions de Zetes, en un mundo con una competitividad cada vez más fuerte no sólo es necesario ofrecer la mejor relación calidad-precio, sino también tener la capacidad de responder a las expectativas, cada vez más variadas y exigentes de los clientes. Ante este panorama, la obtención rápida de ganancias marginales en toda la cadena de suministro será el factor diferencial clave.
• Gestión del cambio
Del Internet de las cosas a la inteligencia artificial y del Pick to Light a los wareables, pasando por las etiquetas RFID, cada vez son más las formas en que las empresas pueden aprovechar la tecnología para aumentar la velocidad y la eficiencia de la cadena de suministro. Por ello debemos preguntarnos por qué tantos minoristas multicanal siguen teniendo problemas para satisfacer las expectativas de los clientes.
Un factor clave es que hoy se producen cambios a una velocidad sin precedentes. En cuanto un minorista consigue implantar una solución para poder entregar los pedidos al día siguiente, el estándar pasa a ser la entrega en el mismo día. Cuando un comercio empieza a ofrecer una solución Click and Collect, de repente sus clientes le piden que amplíe las opciones de recogida, con entrega en casa o en consignas. En este contexto, las empresas llegan a la conclusión de que los procesos y sistemas informáticos que se utilizan en la actualidad son demasiado lentos y complicados.
Si a esto añadimos que las cadenas de suministro globales son cada vez más volátiles, el resultado es un modelo minorista que logra satisfacer las expectativas de los clientes o que lo hacen con unos costes operativos elevadísimos. Con unos niveles de devoluciones por encima del 30 % en algunos casos, el coste de la logística inversa neutraliza todo el beneficio. Si de lo que se trata es de lograr buenos resultados a largo plazo, satisfacer las expectativas de los clientes es sólo un factor de la ecuación.
• Cadena de suministro ágil
Para obtener beneficios en el sector minorista, es necesario transformar profundamente la cadena de suministro, desde la fabricación hasta la distribución, pasando por la entrega y los sistemas de punto de venta. Sin embargo, cuando las empresas pretenden mejorar la cadena de suministro y dotarla de mayor agilidad, muchas de ellas se encuentran con que sus sistemas e implementaciones de ERP y WMS actuales suponen un gran lastre. A veces resulta demasiado difícil implantar las tecnologías y prácticas innovadoras necesarias para satisfacer las exigencias de los clientes, o incluso para lograr cualquier tipo de mejora en un plazo razonable. Los proyectos de IT complejos, caros, largos y de alto riesgo no son sostenibles, si tenemos en cuenta la extraordinaria evolución de las expectativas de los clientes. ¿Por qué gastar millones de euros en ofrecer un servicio al cliente que nacerá obsoleto?
Pero, aunque esta sensación de frustración con la tecnología es comprensible, no siempre está justificada. Con la estrategia adecuada, es posible mejorar y ampliar las soluciones de ERP y WMS existentes para ganar valor añadido y agilidad en la cadena de suministro. La clave es empezar con poco, centrándose primero en el proceso y no en la tecnología.
El objetivo primordial debe ser mejorar la visibilidad. En la actualidad, las empresas trabajan a ciegas, y no tienen manera de determinar en qué punto de la cadena de suministro se encuentra el pedido de un cliente, hasta que llega a su destino final. Es imposible ofrecer información concreta sobre la entrega y solucionar cualquier problema que surja en el proceso que pueda afectar a la experiencia del cliente. Esta falta de visibilidad es la que impide al minorista poder innovar los servicios que ofrece de una forma rentable.
• Lograr ganancias marginales
La información es la clave; identificando los procesos fundamentales y capturando los datos de las transacciones que se producen en la empresa, es posible tomar decisiones de forma inmediata y garantizar la rapidez en la colaboración. Esta mejora de los procesos, centrada en las áreas problemáticas de la empresa y acompañada de la implantación de las tecnologías pertinentes —movilizar las tareas, capturar los datos, etc.—, puede ofrecer avances significativos, como una mayor visibilidad del inventario y una tasa de fidelidad de los clientes más elevada.
Por ejemplo, si el personal de un punto de venta tiene acceso en tiempo real no solo al inventario de la tienda sino también al almacén y al resto de las tiendas, el servicio al cliente se transforma y aumentan las ventas.
Del mismo modo, si cuando una entrega de un proveedor llega con retraso se puede avisar de inmediato al cliente, el problema causado se puede mitigar al momento. Cuando se tiene la capacidad de informar al cliente de la entrega inminente de un pedido, los índices de primera entrega mejoran y se reducen las llamadas al servicio al cliente y las quejas en las redes sociales, lo que reduce los costes y mejora el nivel general de la experiencia del cliente. La posibilidad de aprovechar la información y controlar el stock en tiempo real permite a las empresas pasar de un modelo de gestión de la cadena de suministro reactivo a otro proactivo, que fomente la innovación de los servicios al cliente.
Identificando, revisando y optimizando los procesos existentes y luego implementando la tecnología de cadena de suministro colaborativa pertinente, las empresas pueden lograr beneficios marginales en cada fase de la cadena de suministro y priorizar aquellas áreas más problemáticas. En el caso del almacén, por ejemplo, uno de los principales retos a los que se enfrentan las empresas es tener que realizar el picking de muchos tipos de pedidos diferentes, desde pedidos de un solo artículo para un particular hasta pedidos de grandes cantidades de muchos productos distintos para una tienda. En este contexto no existen soluciones únicas, y aquellas empresas que adopten la mejor combinación de procesos y tecnologías para cada tipo de pedido mejorarán significativamente la exactitud y la productividad.
• Conclusión
Dar una respuesta rápida y eficaz a las demandas de los clientes, es la clave para lograr el éxito en el sector minorista. Pero los grandes proyectos de IT no son la solución para dotar a las cadenas de suministro de la agilidad necesaria en un plazo de tiempo razonable. Es necesario seguir una estrategia totalmente distinta. Para lograr ganancias marginales y ofrecer servicios innovadores a los clientes de una forma rentable es necesario, por un lado, revisar los procesos, y por el otro, implantar tecnologías de cadena de suministro colaborativa.
