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ARBENTIA identifica las 7 capacidades más novedosas de los CRM de última generación que están impulsando este cambio, entre las que se encuentran la gestión guiada con IA Generativa, el Business Intelligence y el enrutamiento inteligente.

Las expectativas de los consumidores están en su punto más alto, y el servicio de atención al cliente se ha convertido en un factor decisivo para la lealtad de marca. Pero ¿cuántas empresas están realmente preparadas para ofrecer el nivel de atención que sus clientes exigen? Según estudios recientes, el 54% de los consumidores cree que la experiencia que reciben necesita mejorar, y un 32% afirma que dejará de confiar en una marca tras una sola interacción negativa. Sin embargo, el 70% del tiempo de los empleados se dedica a tareas no relacionadas con la atención al cliente. Estos datos subrayan la importancia crítica de contar con herramientas tecnológicas que no solo faciliten un servicio estándar, sino que integren capacidades avanzadas que cumplan con las nuevas y más exigentes necesidades.

“Actualmente, los esfuerzos de las empresas deben centrarse en tres áreas clave para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes: la rapidez, la personalización y la calidad del servicio. Sin embargo, muchos empleados se encuentran sobrecargados con tareas administrativas y procesos manuales que les impiden brindar la atención ágil e individualizada que los consumidores demandan”, señala Daniel Taboada, CEO de ARBENTIA. “Aquí es donde los CRM avanzados juegan un papel fundamental. Al automatizar tareas repetitivas y proporcionar una visión completa y en tiempo real de cada cliente, estas soluciones permiten a los equipos centrarse en lo que realmente importa: ofrecer un servicio rápido, eficiente y personalizado que marque la diferencia”.

Capacidades clave de un CRM avanzado

Para ayudar a compañías de diferentes sectores en la selección de las herramientas CRM más adecuadas, ARBENTIA, firma internacional de consultoría de negocios y tecnologías de la información, ha identificado las 7 principales capacidades de los CRM de última generación que están impulsando la atención al cliente, especialmente tras la llegada de la Inteligencia Artificial:

Escritorio unificado: Uno de los mayores desafíos para los agentes de atención al cliente es la fragmentación de la información, lo que les obliga a navegar entre múltiples plataformas para atender las incidencias. Un escritorio unificado resuelve este problema al centralizar toda la información relevante del cliente, incluyendo el historial de interacciones, datos de compras y canales de comunicación. Esto permite a los agentes gestionar múltiples sesiones simultáneamente, sin perder el contexto, lo que se traduce en respuestas más rápidas y una atención más personalizada.

Automatización de tareas: Los procesos manuales ralentizan la resolución de incidencias y afectan negativamente la experiencia del cliente. Un CRM avanzado permite automatizar múltiples tareas rutinarias como la asignación de casos, la gestión de tickets y el seguimiento de incidencias. Al eliminar estos cuellos de botella, los agentes pueden responder a las consultas de manera más rápida y eficiente.

Gestión guiada: La gestión guiada utiliza Inteligencia Artificial generativa para asistir a los agentes en tiempo real, ofreciendo recomendaciones específicas para cada consulta que reciben. Esto no se limita a respuestas predefinidas o estandarizadas; en su lugar, la IA analiza cada solicitud individualmente y genera sugerencias adaptadas a la situación particular del cliente. Esta funcionalidad resulta especialmente útil cuando los agentes enfrentan una gran cantidad de solicitudes simultáneas, ya que la IA puede proporcionar respuestas iniciales o guiar la interacción para mantener la productividad y evitar errores.

Integración con IA para la productividad: La función de integración directa con herramientas de IA generativa actúa como un asistente inteligente que optimiza la carga de trabajo de los agentes al proporcionar resúmenes automáticos y claros de las incidencias. En lugar de revisar largos historiales, estas herramientas de IA generativa integrados son capaces de destacar los detalles más importantes, lo que permite a los agentes ponerse al día rápidamente y enfocarse en la resolución de problemas.

Enrutamiento inteligente: No todas las consultas son iguales, y un CRM avanzado con capacidades de Inteligencia Artificial puede asignar automáticamente cada solicitud al agente más adecuado. Este enrutamiento considera factores como la experiencia del agente, la prioridad de la consulta y la carga de trabajo actual, lo que asegura que cada cliente reciba atención de la persona más capacitada para resolver su problema.

Procesos de negocio automatizados: La creación de flujos de trabajo automatizados mediante IA mejora la consistencia en la atención al cliente. Estos procesos permiten estandarizar las respuestas a ciertos tipos de consultas, garantizando una calidad uniforme del servicio. Además, la automatización genera datos sobre el rendimiento de cada interacción, lo que permite medir indicadores clave como el tiempo de resolución, el nivel de satisfacción del cliente y el cumplimiento de los acuerdos de servicio (SLAs).

Business Intelligence: Los sistemas de CRM avanzados integran herramientas de Business Intelligence (BI) que transforman los datos generados en métricas accionables. Los paneles de control visualizan en tiempo real el rendimiento de la atención al cliente, permitiendo medir tiempos de respuesta, tasa de resolución de incidencias y otros indicadores clave. Esto facilita una toma de decisiones más rápida e informada, detectar patrones, identificar áreas de mejora y ajustar las estrategias de manera proactiva. Además, el uso de BI potencia la capacidad de anticipar las necesidades del cliente, convirtiendo la información en un verdadero activo estratégico.